Corso Online
Call center: le norme UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017
DURATA
8h (1 giorno)
QUOTA DI PARTECIPAZIONE E MODALITÀ DI ISCRIZIONE
350 € + IVA
ABSTRACT
I centri di contatto con il cliente (di seguito CCC) svolgono un importante ruolo di interazione tra l’organizzazione che acquista il servizio del CCC e i clienti della stessa. La norma ISO 18295-1:2017 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” incentrate sul cliente per soddisfare le sue aspettative. La norma si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing) in tutti i settori e di tutte le metodologie di interazione (sia outbound che inbound).
In funzione dello specifico servizio erogato la norma definisce anche gli indicatori di prestazione (KPIs) e la loro implementazione.
In sinergia, la norma ISO 18295-2:2017 definisce e specifica quali siano i requisiti per le organizzazioni che utilizzano CCC che soddisfano i requisiti della ISO 18295-1:2017.
OBIETTIVI
Il corso consente di comprendere gli aspetti operativi dell’applicazione delle due normative UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017 che hanno di fatto sostituito la UNI EN15838 e la UNI 11200 e acquisire le competenze necessarie alla corretta implementazione aziendale. Permette anche di garantire standard di servizio qualitativamente adeguati alle richieste del committente e di comprendere i tempi di transizione al nuovo scenario normativo.
A CHI SI RIVOLGE
- Imprenditori e manager
- Tecnici e consulenti dei CCC
- Personale interessato direttamente a livello operativo per queste tematiche
- Responsabili CCC
CONTENUTI
- Scenario europeo ed italiano dei Contact Center
- Transizione alle ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017 e relative tempistiche
- ISO 18295-1:2017 scopo, termini e definizioni, requisiti dei rapporti con i clienti, leadership focalizzata sul cliente, risorse umane, processi operativi, infrastruttura per l’erogazione del servizio, Annex A (Metrics – Guidelines) e Annex B (Client/CCC relationship)
- ISO 18295-2:2017 scopo, termini e definizioni, requisiti del cliente in relazione al servizio del CCC, customer experience e relazione del cliente con il CCC.
DOCENTI
I corsi vengono erogati da docenti qualificati da ICIM
MATERIALI E ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE
Ogni partecipante riceverà entro 15 giorni dall’erogazione del corso: copia della documentazione relativa al corso, attestato di partecipazione
VINCOLI DI EROGAZIONE CORSO
Il corso sarà erogato da ICIM SpA a fronte di un numero minimo di 5 partecipanti.
Entro 3 giorni prima della data in calendario, ICIM si impegna ad informare gli iscritti sulla conferma o sull’annullamento del corso.
Al momento, questo corso non è in calendario. Se il corso è di tuo interesse, invia una mail a formazione@icim.it
il Cliente ha il diritto di recedere dal Contratto intercorso con ICIM entro 5 giorni solari prima della data fissata per il corso di formazione mediante invio email a formazione@icim.it. In tal caso il cliente non sarà tenuto al pagamento di nessun importo. Nel caso in cui, però, la cancellazione avvenga oltre tale termine e il corso sia confermato, il cliente sarà comunque sempre tenuto a corrispondere l’intera quota di iscrizione al corso. Tale quota potrà essere utilizzata come bonus/voucher per partecipare a sessioni di formazione erogate da ICIM entro i successivi 12 mesi
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