ABSTRACT

I centri di contatto con il cliente (di seguito CCC) svolgono un importante ruolo di interazione tra l’organizzazione che acquista il servizio del CCC e i clienti della stessa. La norma ISO 18295-1:2017 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” incentrate sul cliente per soddisfare le sue aspettative. La norma si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing) in tutti i settori e di tutte le metodologie di interazione (sia outbound che inbound).
In funzione dello specifico servizio erogato la norma definisce anche gli indicatori di prestazione (KPIs) e la loro implementazione.
In sinergia, la norma ISO 18295-2:2017 definisce e specifica quali siano i requisiti per le organizzazioni che utilizzano CCC che soddisfano i requisiti della ISO 18295-1:2017.

OBIETTIVI

Il corso consente di comprendere gli aspetti operativi dell’applicazione delle due normative UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017 che hanno di fatto sostituito la UNI EN15838 e la UNI 11200 e acquisire le competenze necessarie alla corretta implementazione aziendale. Permette anche di garantire standard di servizio qualitativamente adeguati alle richieste del committente e di comprendere i tempi di transizione al nuovo scenario normativo.

A CHI SI RIVOLGE

• Imprenditori e manager
• Tecnici e consulenti dei CCC
• Personale interessato direttamente a livello operativo per queste tematiche
• Responsabili CCC

CONTENUTI

• Scenario europeo ed italiano dei Contact Center
• Transizione alle ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017 e relative tempistiche
• ISO 18295-1:2017 scopo, termini e definizioni, requisiti dei rapporti con i clienti, leadership focalizzata sul cliente, risorse umane, processi operativi, infrastruttura per l’erogazione del servizio, Annex A (Metrics – Guidelines) e Annex B (Client/CCC relationship)
• ISO 18295-2:2017 scopo, termini e definizioni, requisiti del cliente in relazione al servizio del CCC, customer experience e relazione del cliente con il CCC.